Este guia tem como objetivo explicar os direitos dos consumidores durante as diversas etapas de uma viagem aérea e fornecer orientações sobre como agir em casos de problemas com os serviços prestados. Com informações claras e acessíveis, você saberá como se proteger e reivindicar os seus direitos, garantindo uma viagem mais tranquila e sem contratempos.
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Na Compra da Passagem
Reembolso e cancelamento de passagem aérea: quando é possível e como solicitar
O direito ao reembolso ou cancelamento da passagem aérea está regulado pela ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) e pelo Código de Defesa do Consumidor.
O passageiro pode solicitar o reembolso integral da passagem quando o voo for cancelado pela companhia aérea ou se a desistência ocorrer dentro do prazo estipulado conforme a tarifa adquirida, o momento da aquisição e as políticas de cada empresa.
É importante destacar que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, o reembolso pode ser solicitado no prazo de até 7 dias para passagens compradas pela internet.
Alteração de tarifa ou erro no nome da passagem: quais são as regras
A respeito da alteração de nome na passagem, é preciso ter em mente que não há um procedimento padrão e pré-determinado nesses casos. Cada companhia adota medidas diferentes para essas situações, fixando conforme suas regras internas.
Geralmente, ao perceber o erro no nome da passagem o passageiro deve entrar em contato telefônico com a Central de Vendas.
A respeito da alteração de tarifa, caso seja do desejo do consumidor, a companhia aérea responsável provavelmente cobrará uma taxa, a depender da modalidade de passagem aérea adquirida. Os valores aplicados também alteram conforme a companhia aérea.
Já o “downgrade” ocorre caso a companhia aérea determine a alteração da tarifa para uma categoria inferir à adquirida. Essa situação pode ocorrer quando a disponibilidade de assentos disponível não é suficiente para a quantidade de passagens que foram vendidas – como por exemplo em caso de “overbooking”, que é venda de mais bilhetes do que o avião comporta, ou quando por motivo de segurança é necessária a alteração dos assentos.
Nesses casos, o passageiro não é obrigado a aceitar o “downgrade”. Caso o consumidor não concorde, a companhia aérea deve realocá-lo em outro voo, na mesma classe, ou devolver o valor pago. Tendo em mente que o consumidor poderá processar judicialmente a companhia para condenar por danos morais e outros prejuízos que venham a ser sofridos diante da mudança na viagem.
Caso o consumidor opte por aceitar o “downgrade”, seus direitos são mantidos, conforme resolução 400/2016 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil). A empresa deve reembolsar a diferença entre o valor do assento adquirido e o utilizado. Deve ser claro que a decisão unilateral da empresa é abusiva e indenizável, uma vez que ambos, passageiro e companhia aérea, devem chegar à solução em conjunto.
O que observar antes de comprar para evitar problemas
Antes de comprar sua passagem, fique atento às condições de cancelamento, reembolso e possível mudança de data. Verifique também se a companhia oferece opções de assistência em casos de imprevistos, como atrasos ou cancelamentos de voo. Além disso, as políticas de bagagem e taxas extras devem ser verificadas para evitar surpresas.
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No Embarque
Overbooking: o que é, direitos do passageiro e compensações
O overbooking ocorre quando a companhia aérea vende mais passagens do que o número de assentos disponíveis no voo.
Quando isso acontece, a empresa deve oferecer alternativas ao passageiro, como reacomodação em outro voo ou compensações financeiras, conforme o tempo de atraso.
O passageiro tem direito a escolha de alternativas ou compensações, e a empresa é obrigada a informar sobre os direitos antes de solicitar voluntários para a desistência do voo.
Solicitação para despachar mala de mão: posso recusar?
As companhias aéreas podem solicitar que o passageiro despache a mala de mão em casos de falta de espaço na cabine. No entanto, é obrigação da companhia aérea esclarecer o motivo da solicitação. O passageiro tem o direito de recusar se o pedido for feito sem uma justificativa válida, como a ausência de espaço ou segurança da aeronave.
Quando for necessário despachar a bagagem de mão, ela deve ser tratada com o mesmo cuidado que as demais malas.
Documentos necessários para embarque em voos nacionais e internacionais
Em voos nacionais, é necessário apresentar documento oficial e válido com foto, como RG, CNH ou passaporte.
Para voos internacionais, o passaporte é obrigatório e podem existir outros requisitos a depender do destino. Alguns lugares solicitam visto de entrada no país de destino, seguro-viagem e vacinas específicas. Verifique sempre com a companhia aérea e no site do governo do país os requisitos específicos para o destino.
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Durante o Voo
Sou obrigado a trocar de assento se a companhia aérea ou algum passageiro solicitar?
O passageiro não é obrigado a aceitar a troca de assento, a menos que haja uma necessidade operacional ou de segurança. Em situações em que a troca de assento não é necessária, o passageiro pode recusar, desde que não haja uma solicitação da companhia para reorganizar o voo devido a questões operacionais.
Quais são as regras sobre bagagem de mão e objetos proibidos
Conforme determinação da ANAC, a bagagem de mão tem limite de 10kg e o tamanho varia de acordo com a companhia aérea. Além disso, é proibido o transporte de líquidos acima de 100ml, substâncias inflamáveis e objetos cortantes ou perigosos. Fique atento à regulamentação de cada empresa para evitar transtornos durante o embarque, recomendamos conferir no site da companhia aérea as regras do seu voo e da localidade para onde estará indo.
Quais são as regras para Transporte de crianças e animais de estimação
Crianças menores de 2 anos podem viajar no colo de um adulto, mas a companhia aérea oferece o direito de solicitar um assento próprio, caso haja disponibilidade. Já os animais de estimação devem ser transportados de acordo com as normas da empresa e documentação necessária, sendo permitido em determinados tipos de cabine ou no compartimento de carga, dependendo da companhia.
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Na Chegada
Bagagem extraviada ou danificada: como registrar e solicitar indenização
Caso a bagagem seja extraviada ou danificada, o passageiro deve registrar imediatamente a ocorrência no balcão da companhia aérea no aeroporto.
A empresa tem a obrigação de oferecer um reembolso ou indenização, conforme as condições estabelecidas pela ANAC e pela política de cada empresa. A reclamação deve ser feita o quanto antes para evitar problemas com prazos.
Caso tenha objetos de alto valor dentro da bagagem extraviada, é importante ter registros dos bens perdidos. Registrar através de vídeos e fotos, bem como preencher ao início da viagem a Declaração Especial de Valor, na qual é informado o valor dos itens que estão na sua mala.
Atrasos e cancelamentos de voo: direitos do passageiro e compensações
Em caso de atraso ou cancelamento, o passageiro tem direito à assistência material, como alimentação e, dependendo do tempo de espera, hospedagem. Além disso, o passageiro pode ter direito a reacomodação em outro voo ou reembolso integral da passagem, dependendo das circunstâncias. A empresa deve oferecer alternativas e compensações previstas pela ANAC.
Perda de conexão e fechamento de aeroporto: o que fazer
Em situações de perda de conexão devido a atrasos ou fechamento de aeroporto, a companhia aérea tem a obrigação de reacomodar o passageiro em outro voo, ou, quando necessário, oferecer um reembolso. É importante que o consumidor guarde todos os comprovantes de gastos e custos adicionais gerados pela situação.
Como Agir em Casos de Abuso ou Danos causados pela companhia aérea?
Coletando Provas e Registrando Reclamações
Se o consumidor identificar abuso ou violação dos seus direitos, é essencial coletar provas, como fotos, vídeos e documentos, que possam comprovar a falha da companhia aérea. Essas provas podem ser úteis ao registrar a reclamação no Procon, ANAC, judicialmente ou outras entidades de defesa do consumidor.
Posso filmar ou gravar atendimentos para fins jurídicos?
Sim, o passageiro tem o direito de filmar ou gravar atendimentos, desde que seja para fins de comprovação de um eventual abuso ou problema. No entanto, deve-se respeitar as normas de privacidade e não utilizar gravações de maneira que prejudique o andamento do processo ou do atendimento.
Como registrar reclamação no Procon, ANAC e Consumidor.gov.br
O Procon e a plataforma Consumidor.gov.br possibilitam a reclamação e resolução de conflitos com as empresas. Utilize esses recursos para registrar problemas e buscar soluções extrajudiciais.
O registro de reclamação é realizado no site do Procon (confira o site referente ao seu estado) e do Consumidor.gov, vinculado ao seu cadastro no gov.br. A empresa terá a possibilidade de responder e resolver a demanda amigavelmente.
A ANAC possui atendimento via telefone e whatsapp, no entanto é mais voltado para denúncia, reclamação, sugestão ou elogio especificamente feitos sobre a Agência Nacional.
Desta forma, para resolução de problemas com companhias aéreas, é recomendada reclamação junto ao Procon e Consumidor.gov, além da possibilidade de ingressar com demanda judicial.
Modelos de reclamações e pedidos de reembolso
Você pode utilizar a Notificação Extrajudicial para contatar a companhia aérea, expor a reclamação e solicitar a reparação devida. Caso não seja resolvido de forma administrativa, a existência da Notificação Extrajudicial auxiliará caso ingresse com processo judicial, comprovando a tentativa de sanar a questão de forma amigável.
Perguntas Frequentes
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Preciso despachar minha mala se a empresa pedir?
Caso a empresa apresente justificativas plausíveis para a solicitação, é preciso despachar a mala de mão.
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Posso ser obrigado a trocar de assento?
A decisão de trocar de assento deve ser em conjunto, entre a companhia aérea e o passageiro. Caso o passageiro recuse a troca e prefira embarcar em outro voo ou receber o reembolso integral, deve ser possibilitado pela empresa.
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Como pedir reembolso de taxas de embarque?
Para pedir reembolso de taxas de embarque, entre em contato com a companhia aérea que efetuou a sua compra, seja por telefone, site ou agência, e solicite o reembolso, especificando o motivo do pedido.
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O que fazer se meu voo atrasar ou for cancelado?
Inicialmente, busque o atendimento da companhia aérea para compreender qual será o posicionamento da empresa perante tais alterações. Poderá ser ofertado reembolso, realocação, disponibilizado voucher para alimentação, hospedagem e/ou remarcação
Caso deseje ou seja necessário, poderá entrar com reclamação em face da empresa através do Procon, consumidor.br e judicialmente.
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Tenho direito a alimentação e hospedagem em caso de atraso?
Conforme a Resolução nº 400/2016 da ANAC, existem algumas situações em que as companhias aéreas devem fornecer assistência material aos passageiros em caso de atrasos. A assistência é determinada conforme o tempo de espera:
A partir de 1 hora de atraso: A companhia deve fornecer comunicação, como acesso à internet, telefone ou outros meios.
A partir de 2 horas de atraso: A empresa deve oferecer alimentação, seja por meio de lanches ou vouchers para refeição.
A partir de 4 horas de atraso: Se o atraso chegar a 4 horas ou mais, a companhia é obrigada a oferecer acomodação (hospedagem em hotel, caso necessário) e transporte entre o aeroporto e o local de hospedagem. Se o passageiro estiver em sua cidade de origem, a empresa pode oferecer apenas o transporte de ida e volta para sua residência.
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Como transportar medicamentos na bagagem de mão?
É recomendado que medicamentos sejam transportados na bagagem de mão, para que o passageiro não fique sem acesso a eles em caso de imprevistos, como extravio de bagagem.
Conforme recomendação da ANVISA, os remédios devem estar dentro da embalagem original e, também, de um saco plástico (de preferência em estilo zip lock), transparente e lacrado. Frascos devem conter no máximo 100 ml e líquidos devem respeitar o limite de 1 litro.
A respeito de quais medicamentos podem ser levados, em caso de viagem internacional é recomendável conferir se o medicamento é liberado no país de destino, a fim de evitar o transporte de substância ilegal.
Para medicamentos controlados também é recomendável que tenha a prescrição médica junto do medicamento, caso seja solicitado pelas autoridades locais.
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Preciso retirar minha bagagem despachada em conexões?
Normalmente não é necessário retirar a bagagem despachada em conexões, contanto que todos os voos estejam na mesma reserva e a bagagem seja etiquetada até o destino final.
No entanto, há exceções, como conexões de voos internacionais para domésticos (exceto em alguns casos específicos) ou entre aeroportos diferentes na mesma cidade, onde pode ser necessário retirar e despachar novamente. A informação estará na sua reserva, importante confirmar e garantir antes do embarque, podendo tirar essa dúvida no aeroporto com a companhia aérea.
Recursos Úteis e Dicas Finais
Para mais informações, consulte os sites e números de contato de órgãos de defesa do consumidor e das companhias aéreas. Lembre-se também de que, ao comprar passagens, é fundamental atentar-se a todas as condições da compra e ler todos os documentos enviados pela companhia aérea.
Este artigo contém informações legais gerais e não contém aconselhamento jurídico. A Rocket Lawyer não é um escritório de advocacia ou um substituto para um advogado ou escritório de advocacia. A lei é complexa e muda frequentemente. Se tiver dúvidas, pergunte a um de nossos especialistas.
